湖北日报评论员杜宇慧
近日，上海市民陆先生携带140斤焚烧残留的1角硬币(约2万枚、总值2000余元)至上海农商银行兑换，却遭遇工作人员拒绝。
据陆先生陈述，这些硬币是其做生意时，客户以垃圾焚烧厂炉灰筛选的硬币支付的货款。尽管他已向十余家银行成功兑换同类硬币，上海农商行却以“无法核实来源”“操作困难”为由推诿，甚至还报了警。
根据《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，银行必须无偿兑换残缺污损人民币，不得拒收。这是刚性的公共服务责任，其他银行在警方核实后能办，说明技术上可行。上海农商行给出的“合规”理由，是否有怠于履行法定义务之嫌？
反洗钱核查不是拒绝服务的“挡箭牌”，平衡好尺度、合理性是关键。陆先生已提供单位证明(部分信息被遮挡)、交易流水等，且警方现场初步核实过。在此背景下，农商行却称没见到“警方的书面证明”，并坚持要求提供“未遮挡的完整信息及联系人”，是否超出合理必要范围？
截至目前，上海农商银行已给出回应，对符合要求的硬币予以了兑换。然而，事件本可更合理地解决。银行给出的理由“基层网点没有人力来处理此业务”可以理解，其随后提出的“派车送专业点”方案，本意是解决操作难题，但沟通时机、方式让陆先生感到是“责任转嫁”而非服务。陆先生拒绝的理由很简单，觉得农商行态度“趾高气昂”，还暗示他材料虚假，这口气咽不下！目前，陆先生已投诉到央行12363，并准备走法律程序。
银行是风控机构，更是服务机构。安全防范很重要，但若止步于“合规免责”，将风控与服务对立，即便守住了操作底线，也会失去应有的服务温度。正如农业银行耗时2小时清点11万元虫蛀现金、工行对霉变板结纸币逐张鉴伪，面对“麻烦”，应主动接纳，想办法“解决问题”，而非仅仅“解释问题”。用相互尊重消解对立，才能让公共服务从冰冷的合规回应走向暖心的服务担当。
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